AI para Atendimento ao Cliente
AI para Call Centers, Atendimento ao Cliente ou Centros de Contato: Redefinindo o futuro dos serviços ao cliente com o AI.
O atendimento ao cliente personalizado e de alta qualidade está se tornando um desafio fundamental para as empresas.
Os centros de contato desempenham um papel cada vez mais estratégico. Os call centers representam um peso significativo para as empresas, chegando a representar 7% dos custos operacionais de uma empresa CAC 40.
No entanto, apenas 8% (fonte: “Closing the delivery gap” - Bain) dos clientes acham que recebem um serviço de qualidade superior ao ligar para um contact center.
O Artefact está construindo as centrais de atendimento do futuro: 3 soluções alimentadas pelo AI para 3 benefícios:
- Melhorar a satisfação do cliente: Garantir um melhor nível de satisfação do cliente em toda a cadeia do call center
- Melhorar a qualidade do serviço: Treine cada um de seus agentes com insights personalizados para melhorar a qualidade do serviço
- Reduzir os custos operacionais: Trabalhamos com você para automatizar solicitações de baixo valor agregado para que você possa se concentrar em tarefas mais complexas
Michel TOURNIÉ - Líder de projetos digitais e Data, MAIF
Caso de cliente: solução Speech Analytics com MAIF, empresa de seguros.
“A Artefact desenvolveu algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) para entender os tópicos das chamadas dos clientes. Isso nos ajudou a identificar novas funcionalidades de autocuidado a serem desenvolvidas no site MAIF. Graças a isso, obtivemos boas percepções do que nossos clientes realmente precisam por meio da análise de suas chamadas.”
Principais benefícios:
- 1,3 milhão de chamadas (20%) chamadas identificadas como evitáveis porque são solicitações de baixo valor agregado para os agentes.
- +15 novos recursos on-line a serem integrados no roteiro de autocuidado que atendem a essas solicitações de baixo valor agregado.
ANÁLISE DE FALA: Gere insights de negócios acionáveis a partir de seus registros de chamadas
Nós o ajudamos a analisar as conversas com clientes ou agentes para entender por que as chamadas estão sendo geradas. Em seguida, recomendamos processos e estruturas para minimizá-las. O que oferecemos:
- Motivos para contato: Entendemos por que os clientes estão entrando em contato com seus centros de contato e antecipamos suas necessidades.
- Satisfação do cliente: Medimos a satisfação do cliente e identificamos e abordamos as causas básicas da insatisfação para evitá-la.
- Monitoramento da qualidade: Avaliamos o desempenho dos agentes para ajudá-los a melhorar sua qualidade de serviço.
Valor: Evite até 20% de chamadas, atendendo às novas necessidades dos clientes com mais de 15 novos recursos on-line identificados a partir de insights de chamadas de clientes.
AI COACH: ajude seus agentes em tempo real com um assistente baseado em voz
- Solicitação do cliente Diagnóstico: Reduzir o tempo necessário para que seus agentes identifiquem os emissores de clientes.
- Passo a passo do script: Certifique-se de que o agente siga o padrão correto de resolução contextualizada.
- Recuperação de informações: Exibir automaticamente as informações solicitadas pelo cliente.
Valor: +10% da taxa de resolução da primeira chamada (média de Artefact do cliente).
SUPORTE AUTOMATIZADO: automatize o suporte de primeiro nível e pré-qualifique solicitações complexas
Qualificar a solicitação do cliente: Substitua os sistemas IVR tradicionais para dar as boas-vindas aos clientes e qualificar as solicitações recebidas.
Responda a solicitações simples: Automatize o primeiro nível de suporte para todas as solicitações de baixo valor.
Encaminhar a solicitação para o melhor agente disponível: Identificar e encaminhar as solicitações mais complexas para os agentes mais adequados.
Nosso conteúdo especializado sobre a transformação de Data e AI
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